martes, 3 de marzo de 2009

Caso de Estudio: DESPEGAR. COM


LA IDEA QUE SE TRANSFORMÓ EN LA MAYOR AGENCIA DE VIAJE ON LINE DE AMERICA LATINA.






Despegar.com es la agencia de viajes on line líder en Latinoamérica fundada en 1999, con oficinas en nueve países de la región. Tiene una base de 4 millones de usuarios registrados y un tráfico anual de 18 millones de visitantes. Con 500 empleados y la aspiración de incluir 208 profesionales más para el año en curso, la compañía facturó 125 millones de dólares en 2007

Despegar,com es el portal en Internet más amigable para la compra y consulta de vuelos, hoteles y transporte, con el mejor precio garantizado. Permite reservar viajes en tiempo real entre más de 500 aerolíneas, 80000 hoteles y 50 agencias de alquiler de vehículos y miles de paquetes turísticos en todo el mundo. Es un portal de información y transacción.

La empresa arranca a partir de la idea de Roberto Souviron de crear una empresa de viajes por Internet, un mercado que ya estaba comenzando a tomar presencia en Estados Unidos y en los mercados más desarrollados. En julio de 1999, en la Duke University (prestigiosa Universidad privada estadounidense) Souviron y compañeros de dicha universidad crearon un emprendimiento on line, meses más tarde, en septiembre de ese año se conformó el equipo directivo compuesto por Roberto Souviron, Ernesto Cadeiras, Martín Ratellino, Federico Fuchs y Chirstian Vitale. En diciembre de ese mismo año se lanzó Despegar. Com en Argentina, y a los pocos meses, comenzó su expansión en la región.
El financiamiento del proyecto fue en la primera etapa se dio con inversores independientes. En Mayo de 2000 se hizo la segunda ronda de financiamiento en la que participaron inversores institucionales. Sucesivamente la empresa fue recibiendo capitales de los mismos inversores institucionales y nuevos socios.
El crecimiento llevó a que en año 2003 la empresa absorbiera a su principal competidor en México: Viajo.com. A partir de esta fusión, Despegar se convierte en la principal agencia on line de Latinoamérica. Muchas empresas deseaban ingresar a este sector. Actualmente en el mercado argentino Partimos.com aparece ofreciendo servicios idénticos a precios competitivos.
Una de las bases del negocio de viajes por Internet es el fuerte crecimiento de las ventas, y su creciente participación en el mercado turístico local. En la actualidad, el 21% de las ventas en Estados Unidos en el segmento turístico se hacen por Internet. En América Latina, en cambio, la Red participa con apenas el 4% de las ventas, lo que marca las enormes posibilidades de crecimiento de este mercado, y el hecho de que todos los participantes del segmento están logrando crecer. En el caso de Despegar, en los últimos cuatro años el crecimiento consolidado fue del 55%.

En Mayo del corriente año Jorge Gobbi, publica que Despegar se prepara el crecimiento que se viene, y para este primer semestre incorporará 208 personas a su staff. Los nuevos empleados ocuparán posiciones principalmente para los tres países de mayor crecimiento de Latinoamérica: Argentina, Brasil, México. Actualmente el promedio de edad de quienes trabajan en Despegar. Com es de 28 años. Las búsquedas se orientan siempre a un segmento de profesionales jóvenes, proactivos, amante de los viajes y del intercambio cultural, que estén familiarizados con las nuevas tecnologías y preferentemente con un gran conocimiento de la dinámica de las empresas de Internet. Estas habilidades son requeridas porque la empresa opera en 9 países de Latinoamérica (Venezuela, Argentina, Brasil, Chile, Uruguay, México, Estados Unidos, Colombia, Perú) y la interacción entre diversas culturas es algo habitual. La mayoría de los puestos a cubrir son para el área comercial en donde se requieren agentes de venta, operativos, analistas y administradores. En el área de tecnología, la demanda se orienta a desarrolladores en .NET y expertos en mantenimiento WEB.

A pesar del mercado potencial y el crecimiento actual, hacia el año 2002 se produjo la caída de las inversiones en Internet y se plasmó en un punto muy crítico: la desaparición del financiamiento para proyectos online. Dicha etapa impactó muy fuerte en la empresa que tuvo que reestructurarse para achicar el gasto y alcanzar rápidamente la rentabilidad. Finalmente en 2004 la compañía termina de equilibrar sus cuentas con una nueva ronda de financiamiento para pagar las deudas del difícil período 2002-2003.

Los clientes de despegar.com son por lo general jóvenes, que están pendientes de los adelantos tecnológicos y valoran la flexibilidad de poder armar su propio viaje. El 85% tienen tarjetas de crédito y están acostumbrados a utilizar Internet para realizar transacciones. Buscan obtener el mejor valor por su dinero (no necesariamente el menor precio) y desean planificar y realizar su viaje en forma independiente. Demandan información relacionada con viajes y tienen la solvencia económica para tomar sus propias decisiones de consumo. Disfrutan de viajar, el 80% ha tomado tres vacaciones (cortas o largas) en los últimos 18 meses y su nivel de ingreso les permite encarar un viaje más largo (más de una semana) por año.

Los usuarios que utilizan despegar.com descubren que la empresa habla su idioma. Es decir, que sus portales y sus servicios de atención al cliente vía call centers (1) se adecuan a las necesidades que tiene cada viajero en su país, por ejemplo la atención telefónica en tres idiomas español, inglés y portugués. Además es un portal que tiene como objetivo ser un portal de cross selling (2), es decir que el usuario encuentre en un solo lugar todo lo necesario para su viaje.
Despegar.com en su página muestra los precios de los diferentes proveedores de aerolíneas, hoteles y alquileres de auto, lo que le permite al usuario comparar precios y conseguir el mejor valor, ya que no existen intermediarios.
Todos los niveles sociales pueden encontrar en despegar.com las tarifas más accesibles en el mercado. Desde hoteles de una hasta cinco estrellas en una ciudad y desde los pasajes más económicos a los más caros.
Desde la empresa informan que las operaciones comerciales se llevan a cabo a través de páginas almacenadas en servidores seguros y la transferencia de los datos se realiza mediante el método de encriptación de datos conocido como Secure Socket Layer (SSL)

La comunicación de despegar.com apela siempre a mostrar la simplicidad y practicidad de realizar compras de vuelos, paquetes de viaje y reservas de hoteles a través de Internet. Los colores institucionales, el azul que transmite seguridad y el rojo, que muestra juventud, dinamismo e impacto están siempre presentes. A estas características se le suma una tipografía informal, a veces a mano alzada que invade las fotos con mensajes que transmiten alegría, libertad, bienestar y movimiento. Adaptar el lenguaje a cada país para transmitir mensajes sencillos relacionados con el ocio y el tiempo libre son las armas de seducción que elige despegar.com para llegar a sus consumidores.

(1) Centro de llamadas
(2) Venta cruzada de diferentes productos o servicios a una cartera de clientes.

Consignas finales



  1. ¿ De qué tipo de organización se trata?

  2. Identificar elementos propios de una organización

  3. Clasificar a la organización según los criterios vistos

  4. ¿ Qué ventajas competitivas tiene esta empresa?

  5. Planeamiento estratégico: identificar misión, visión, objetivos y estrategias

  6. Realiza el análisis FODA

  7. Analiza barreras de entrada y salida

  8. ¿ Cómo se financió el proyecto en distintas etapas?

  9. Estadísticamente está comprobado que cada cuatro que consultan y averiguan, uno de ellos compra on line pasajes, hoteles u otros sevicios:

a) ¿qué factores condicionan esta forma de concretar negocios?


b) ¿ qué estrategias podrían implementar estos agentes de negocios para revertir la situación?